«Sale, sale, sale... Yay endirimləri başladı, tələsin... Şok endirim kampaniyası, bütün məhsullara 80-90 faiz endirim... Nə alırsan al, hamısı eyni qiymətə, üçünü al, birini ödə...» Şəhərin mərkəzi küçələrində yerləşən məşhur mağazaların önündən keçərkən, bu kimi elanlar yəqin ki, sizin də diqqətinizi çəkir. Endirimləri görəndə isə özümüzə «yox» demək bir qədər də çətinləşir. Xüsusən qadınların ən sevdiyi ifadə olan «endirim» mağazaların ən böyük silahıdır desək, yəqin ki, yanılmarıq. Amma bəzən heç də hər şey gözlədiyimiz kimi olmur. Belə ki, qeyd olunan endirimlərin əksəriyyəti ya saxta olur, ya da ki endirim cəmi bir-iki məhsula aid edilir. Məhsulu alıb kassaya yaxınlaşanda, görürük ki, heç də hər şey biz fikirləşdiyimiz kimi deyil. Bəs belə olan zaman istehlakçı nə etməlidir? Bunun üçün hansısa məsuliyyət nəzərdə tutulurmu? Ümumiyyətlə, aldadıcı marketinq siyasətində kim daha çox itirir, müştəri yoxsa müştərisini itirən mağaza?«Müştərini saxta endirimlərdən istifadəyə vadar edirlər»
Marketoloq Seymur Quliyevdeyir ki, daimi endirimli qiymətlər, əslində real olan qiymətlərdir: «Bakının istər mərkəzi, istərsə də kənar küçələrində topdan və ya pərakəndə satış mağazalarının əksəriyyəti böyük endirimlər təklif edir. Bu mağazaların böyük hissəsi isə geyim mağazalarıdır. İlin hər mövsümündə, bayramlarda və xüsusi günlərdə bu endirimlərin həcmi daha da artır. Hətta bəzi mağazalar var ki, xüsusən də Sahil və 28 May metrosu ətrafında yerləşən mağazalarda ilin 12 ayı və ayın hər günü 40-50-60-70% endirim kampaniyaları olur. Bəzi mağazaların girişinə «bağlanır» kimi sözlər yazılır və müştərilərin diqqətini çəkmək üçün böyük həcmli endirimlər edildiyini elan edirlər. Bütün bu yüksək həcmli endirimlər əksər hallarda, saxtakarlıq olur və hiyləgərcəsinə müştəriləri tələyə salmaq üçün atılmış addımlardır. Əgər bu tip mağazaları mütəmadi olaraq nəzarətdə saxlasaq və hər müşahidə vaxtı xüsusi malların qiymətlərini qeyd etsək, endirim kampaniyaları zamanı qiymətlərin eyni olduğunu və ya olduqca az endirim edildiyini, amma endirim həcminin yazılarkən şişirdildiyini görə bilərik. Daimi endirimli qiymətlər əslində, real olan qiymətlərdir. Yəni hər zaman bu qiymətə satılan məhsulların endirimdə olduğunu göstərmək sadəcə, müştərinin diqqətini cəlb etmək üçündür. Marketoloqlar və pərakəndə satıcılar tərəfindən oynanan «endirim oyunları»nda istehlakçı və ya müştəri aldadılır. Onlar hiyləgərcəsinə istehlakçıları yönləndirməklə, müştərini saxta endirimlərdən istifadəyə vadar edirlər. Artıq əksər müştərilər bu kampaniyalara inanmır və çox zaman mağaza satıcıları ilə mübahisə belə edir. Bu kimi hallar mağazaların müştəri əsaslı fəaliyyətdən daha çox, satış əsaslı fəaliyyətə yönəlməsinin nəticəsidir. Müştərilərin isə bu tip endirimlərə aldanması mağazalara olan inamın, endirimin cazibəsinin və ya «indi ucuzdur, endirim bitmədən alım» düşüncəsinin məhsuludur».
S.Quliyev deyir ki, müştərilərin saxta endirimlərlə müştərinin aldadılması, düzgün olmayan informasiyanın yayılması, məhsulun qiyməti haqqında səhv və ya natamam məlumatın verilməsi kimi qeyri-etik olan bütün proseslər «Azərbaycan Respublikasının İstehlakçıların Hüquqlarının Müdafiəsi Haqqında Qanun» tərəfindən tənzimlənir: «Qanunun 18.0.5 və 19.2.12 maddələrində göstərilir ki, malların (xidmətlərin, işlərin) mənşəyi, kəmiyyəti və keyfiyyəti, yararlılıq müddəti, satış şərtləri, qiyməti barədə yalan və (və ya) natamam məlumatlar verməklə, yaxud yolverilməz reklam vasitəsilə satıcılar və (və ya) reklamçılar tərəfindən istehlakçıların (istifadəçilərin) aldadılmasının qarşısının alınmasını, satıcılar tərəfindən çəkidə, qiymətdə, hesablaşmalarda aldadılması, mallar barədə yalan məlumatlar verilməsi, satış şərtlərinin pozulması barədə alıcıların müraciətlərinə baxır və şikayətlərini araşdırır, onların nəticələri üzrə müvafiq tədbirlər görür».
«Bu, mağazaların manipulyasiya siyasətidir ki, ətrafına müştərini cəlb etmək məqsədi daşıyır»
Biznes konsultant Əyyub Qarabağlı bildirdi ki, müştəri məhsul seçərkən diqqətli olmalıdır: «Mağazada 70-80 faiz endirim olduğu yazılıbsa, ola bilsin ki, həqiqətən də orada 70 hətta, 75 faiz endirim var. Amma mağaza bütün məhsullara eyni miqdarda endirimin olmamasına görə məsuliyyət daşımır. Çünki ola bilər ki, 70-80 faiz endirimlər mağazanın yalnız bir neçə məhsuluna aid olsun. Bəzən 50, yaxud 60 faizədək endirim elanlarına da rast gəlirik. Bu isə o deməkdir ki, mağazada 20-30 faizlik endirimdə olan məhsullar da var. Ona görə də məhsul seçimi zaman bu kimi detallara fikir vermək lazımdır. Həmçinin, birbaşa hər hansısa bir miqdarda endirimin olduğu dəqiq olaraq da yazılır. Bu, o demək deyil ki, həmin elan həqiqəti əks etdirmir. Yəni məsələn, hansısa ətriyyat mağazası elan verir ki, ətirlərə 40 faiz endirim var. Lakin müştəri içəri daxil olub hansısa ətiri seçib və bu zaman məlum olur ki, həmin ətir 40 faiz endirimdə deyil. Yaxud, ümumiyyətlə, həmin ətirə endirim edilmir. Bu, mağazaların manipulyasiya siyasətidir ki, ətrafına müştərini cəlb etmək məqsədi daşıyır. Belə olan təqdirdə, müştərinin mağazaya olan inamı itir».
Ə.Qarabağlı deyir ki, əgər mağazalar müştərilərlə düzgün davransalar, onda onlara hər zaman inam olacaq: «Mağaza sosial şəbəkə hesablarında, yaxud internet saytlarında bu barədə öz müştərilərini maarifləndirə bilərlər. Məsələn, hansı brendlərə 40, hansılara 30, hansılarsa 20 faiz endirim olduğunun dəqiq göstərilməsi daha məqsədəuyğun olardı. Yaxşı olar ki, mağaza anbarda hansı brenddən nə qədər qaldığı barədə də öz müştərilərinə məlumat versin. Əslində müştərini maarifləndirmək lazımdır. Burada nə mağazanın, nə də müştərinin günahı var. Yəni heç kim heç kimi aldatmır. Sadəcə, olaraq anlaşılmazlıq zamanı müştəri mağazaya öz etirazını bildirə bilər. Bizdə bəzi geyim və parfümeriya şəbəkələrində bu haqda müştəriyə düzgün məlumat verilir. Müasir marketinq müştəriləri inandırmağı tələb edir. Marketinqin əsas funksiyası da müştərini inandırmaq və özünə bağlamaq qabiliyyətidir. Yaxşı olar ki, mağazalar öz müştərilərini maarifləndirməklə, belə neqativ halların qarşısını alsınlar. Çünki belə halda mağaza günahı olmadan müştərini narazı salır ki, nəticədə həmin müştəri ikinci dəfə o mağazaya getməyəcək».
«Çox vaxt malın öz qiyməti endirim kimi göstərilir»
«Azad İstehlakçılar Birliyi»nin sədri Eyyub Hüseynov bizimlə söhbətində bildirdi ki, endirim məsələsi ilə bağlı hər gün 2-3 istehlakçı şikayət edir: «Mağazalar bəzən müştərini elektron şəkildə və SMS-lər vasitəsilə də aldada bilir. Vitrinlərdə 70-80 faiz endirimi görüb, hansısa məhsulu alan istehlakçılar sonradan müxtəlif problemlərlə üzləşir. İstehlakçı gördüyü 70-80 faizlik endirimə inanır və məhsulu seçir. Bu zaman məlum olur ki, endirim heç də həmin məhsula aid deyil. Bu isə istehlakçının hüquqlarının pozulması deməkdir. Həmçinin endirimlə alınan məhsul keyfiyyətsiz çıxdığı zaman, müştəri onu dəyişmək, yaxud qaytarmaq hüququndan istifadə etdikdə, problemlə üzləşir. Mağazadan bildirilir ki, məhsul endirimdə olduğundan, dəyişdirilmir, yaxud qaytarılmır. İstehlakçılar bilməlidirlər ki, Nazirlər Kabinetinin 94 saylı qərarına əsəsən, malların üzərində rəsmi qiymət sənədi olmalıdır. Bəzən saxta endirim kampaniyaları zamanı qiymətin üzərindən xətt çəkilir, başqa bir qiymət yazılır. Bu isə qeyri-qanunidir və istehlakçını aldatmaq jestləridir. Düzdür 70-80 faiz endirim ola bilər. Biznes qurumu bu endirimi edə bilər. Lakin Azərbaycandakı mağazalarda belə şişirtmə endirimlərin böyük hissəsi aldadıcıdır. Çox vaxt malın öz qiyməti endirim kimi göstərilir. Belə olan təqdirdə isə istehlakçının hüquqları pozulur. Bu zaman istehlakçılar qanuna əsasən, malın rəsmi qiymət sənədini tələb etmək hüququna malikdirlər. Satıcı isə bu sənədi göstərməyə borcludur. Əgər istehlakçının hüququ pozularsa, bu haqda dövlət qurumuna müraciət edə bilər».
çap et